Une directive européenne 90/314/CEE du Conseil, du 13 juin 1990, concernant les voyages, vacances et circuits à forfait est censée protéger les consommateurs contre de possibles pratiques commerciales trompeuses.
La Directive y définit le voyage à « forfait » ou « organisé » comme la combinaison préalable d’au moins deux des éléments suivants, vendue à un prix tout compris et pour une prestation qui dépasse vingt-quatre heures ou inclut une nuitée:
a) transport;
b) logement;
c) autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement représentant une part significative dans le forfait.
Cette directive est dépassée notamment en raison de l’explosion des ventes de voyages via internet et le fait que des fournisseurs n’appliquent pas la réglementation européenne: un consommateur peut acheter un voyage sans connaître la nationalité du fournisseur, le droit applicable ni les tribunaux compétents.
Outre les précautions habituelles pour choisir votre voyage organisé, il convient donc d’ajouter 2 nouvelles recommandations supplémentaires.
1ère recommandation: avant de vous engager, vérifiez qui organisera réellement votre voyage.
Le Camping Devillage proposé par l’Union Belge aux supporters belges pour la coupe du monde de football 2014 allait être un paradis mais les conditions de vie exécrables dans le camping ne correspondaient pas à la vidéo de présentation. L’Union belge a sous-traité le dossier et a reconnu que son partenaire n’avait pas respecté ses engagements.
Comme cet exemple malheureux, la sous-traitance commence à s’installer dans le secteur des voyages organisés, type de voyage qui intéresse plus les seniors.
Les voyages en autocar attirent la population des seniors.
Un organisateur de voyage recourt évidemment à des hôteliers, des transporteurs… en sous-traitance. Mais jusqu’à ces dernières années, il était rare que la totalité d’un voyage organisé soit sous-traitée.
Actuellement si vous souscrivez avec un organisateur X, Y, Z, à des prix très variables, dans des pays différents, il peut arriver qu’une autre organisation que vous n’avez pas choisie assume et pilote la totalité de votre voyage.
Le voyageur ne découvre parfois qu’à l’aéroport d’arrivée, qu’il est ainsi pris en charge par une organisation inconnue qui organise une sous-traitance à grande échelle et ce depuis un autre pays que le pays de destination! Le voyageur dérouté se trouve totalement démuni surtout s’il est en famille. Se plaindre à l’agence de voyages qui a délivré le bon de commande amène à des relais en cascade entre les intervenants sans effet immédiat comme ce fut le cas pour les supporters belges au Brésil…
A force de recourir à la sous-traitance, se produisent aussi inévitablement certaines dérives, une dilution des responsabilités et une baisse de qualité des services pour les touristes, chaque intermédiaire se rémunérant au passage.
Une loi de 1994 régit le contrat de voyages organisés. L’article 10 de cette loi stipule que le contrat doit mentionner au moins le nom et l’adresse de l’organisateur et/ou de l’intermédiaire de voyages.
Par conséquent, si le voyage est organisé par quelqu’un d’autre que l’agent, le nom de cet organisateur devrait être repris sur le bon de commande remis au client. Cependant en Belgique, aucune sanction n’existe pour l’omission de cette information.
Que les choses soient claires, dans le cadre d’un voyage organisé ou d’un voyage « à forfait », tout client est protégé: l’organisateur de voyages est responsable du bon déroulement de votre voyage, même en cas de manquements de ses sous-traitants ou représentants.
Si vous avez économisé pour partir tranquillement avec votre famille, il vaut mieux éviter les désagréments en s’assurant que rien ne gâchera vos vacances et donc vérifier qui organisera réellement votre voyage et le faire préciser sur le bon de commande.
(à suivre)
Jalon Bleu 